カスタマーハラスメント対応ポリシーについて
はじめに
【マンドゥカ】（以下「当ストア」）は、お客様に安心してお買い物を楽しんでいただけるよう、商品の品質とお客様対応の向上に日々努めております。お客様からいただくご意見・ご要望の多くは、当ストアをより良くするための貴重な声であり、今後も誠実に向き合ってまいります。
一方で、ごく一部ではありますが、社会通念を超えた要求や言動により、スタッフの心身が傷つけられる事案も生じています。スタッフが安心して働ける環境を守ることは、すべてのお客様へ質の高いサービスを提供し続けるために欠かせないと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
本方針は、お客様からのご意見やお申し出を排除するものではありません。当ストアとお客様は、立場は異なっても対等な関係であるという考えのもと、互いに尊重し合える関係を築いていきたいと考えております。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
適用範囲
本方針は、当ストアに関わる以下のすべてのやり取りに適用します。
- 対象となるお客様：当ストアで商品をご購入・ご検討いただく個人のお客様、および法人・事業者のお取引先様
- 保護の対象：【株式会社アイロックス】の役員・従業員、アルバイト・パートタイマー、派遣社員、および業務委託先（配送・コールセンター等）のスタッフ
- 対象となる窓口：電話、メール、お問い合わせフォーム、チャット、SNS、商品レビュー・評価欄、実店舗・イベント会場など、当ストアとお客様との接点すべて
カスタマーハラスメントの定義
当ストアでは、お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによってスタッフの就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
要求内容そのものに妥当性がない場合（商品やサービスに不備がないのに補償を求めるなど）も、要求の手段・態様によってはカスタマーハラスメントに該当します。
該当する行為の例
以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
言動・態度に関するもの
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言、大声での威圧
- 脅迫、威嚇、「SNSで拡散する」「口コミに書く」などを材料にした要求の強要
- 性的な言動、つきまとい、スタッフへの私的な連絡の要求
- 人種、民族、国籍、宗教、性別、職業などに関する差別的な言動
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）や、配送・訪問スタッフへの威圧行為
対応の手段・頻度に関するもの
- 同じ内容の電話・メール・メッセージを短時間に大量または執拗に送る行為
- 長時間にわたる電話や、回答を終えた後も続く拘束的なやり取り
- 担当者の氏名・個人情報の開示や、特定スタッフの指名対応の強要
- 商品レビュー、SNS、掲示板などインターネット上での事実と異なる投稿や誹謗中傷
要求の内容に関するもの
- 商品やサービスに不備・過失が認められない場合の返品・交換・返金の要求
- ご利用規約や返品ポリシーの範囲を超えた、正当な理由のない返品・交換の要求
- 購入代金を大きく超える金銭補償や、商品と関係のない損害への補償要求
- 土下座、謝罪文の提出・公開など、過度な謝罪の要求
- スタッフの処分・解雇など、処遇に関する要求
- 当ストアの商品・サービスとは関係のない要求、または実現が不可能な要求
- その他、当ストアがカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当ストアが判断した場合、スタッフ個人ではなく組織として、以下の対応を行うことがあります。
- お問い合わせへの対応の中止、および以後のご連絡の制限
- 商品の販売・発送、ご注文の受付の停止（ご注文済みの場合はキャンセル）
- 会員資格の停止または取消し（利用規約に基づく）
- 通話内容・メッセージ等の記録の保存
- 悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携したうえでの法的措置（民事訴訟、刑事告訴等）
なお、当ストアはお客様とのやり取りの品質向上およびトラブル防止のため、通話の録音やメッセージの記録を行う場合があります。
当ストアの取り組み
カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、発生時に迅速かつ適切に対応するため、当ストアでは以下の体制を整えています。
- 本方針を全スタッフに周知し、カスタマーハラスメントへの対応手順を定めます
- スタッフが一人で抱え込まないよう、社内の相談窓口と責任者への報告ルートを設けます
- 被害を受けたスタッフの心身のケアを最優先とし、必要な支援を行います
- 正当なご意見と不当な要求を適切に見極められるよう、スタッフへの研修を行います
- 業務委託先・お取引先様とも本方針を共有し、協力して対応します
お客様へのお願い
商品やサービスに関するご不明点がございましたら、【お問い合わせ窓口】までお寄せください。いただいたお申し出には、内容を確認のうえ誠意をもって対応いたします。
お互いが気持ちよくやり取りできるよう、スタッフへの配慮をいただけますと幸いです。今後とも【マンドゥカ 】をよろしくお願い申し上げます。
本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に作成しています。
2026年10月1日制定
株式会社アイロックス
マンドゥカ 公式ストア